今年的央视315在中国汽车业投下了一颗原子弹。被轰爆的不只是被点名的企业，而是每一家整车制造企业乃至整个汽车业。因为，只要有起码的思维能力，都可以推论出一个合理的结论：如果奔驰、宝马都有败絮，如果大众都有技术缺陷，如果丰田都会深陷脚垫门，那么还有哪一家汽车企业敢说自己的车型没有问题？

没有没有问题的车，只有没被发现问题的车。从这个道理上说，每一家汽车企业都坐在产品质量危机这个活火山口上。我们必须清醒地意识到：在这些危机中，产品质量问题给顾客和企业造成了第一次伤害，企业错误的应对策略和方法则会给顾客和自己造成第二次伤害。

那么，一旦遭遇由产品质量问题引发的市场危机，汽车企业怎样应对，才能将顾客和自己遭受的伤害控制在最低程度呢？

正确的质量危机观念

在市场上，企业会遭遇各种危机。其中，由产品质量问题引发的危机是最具灾难性的。因为它直接侵犯了消费者的消费安全底线。

马斯洛的动机理论告诉我们，人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。其中，生理需要和安全需要构成了人的基本需要。在消费过程中，如果基本需要受到侵犯，人们不仅会对企业产生敌对意志，还会产生敌对情感。

著名军事理论家克劳塞维茨有一个著名的观点：敌对意志产生的破坏力是有限的，敌对情感产生的破坏力是无限的。

十年前，可口可乐和百事可乐在印度同时陷入了灾难。由于被控产品中含有农药成份，这两个全球最著名的碳酸饮料品牌在印度各地激起了强烈的敌对情感。这种形势促使印度最高法院开出了最严厉的罚单：要么交出产品配方，要么从印度消失。

因此，企业一旦遭遇由产品质量问题引发的市场危机，应对危机的最高准则是：避免公众、舆论和政府产生敌对情感，以此保证事态发展被有效地控制在意志和理智的范围内。

正确的危机应对原则

企业遭遇市场危机，犹如人突然遭遇攻击，第一个下意识的反应是：抵抗、遮掩或逃避。但是，这样的应对举措无疑会对顾客造成二次伤害，从而激起公众异常强烈的敌对情感。企业也会因此遭遇更大的灾难。因此，正确的危机应对策略应该是：

第一，尽快从麻烦制造者转变成麻烦解决者。

上个世纪的最后二十年间，西方石油公司的大型油轮多次发生事故，对包括西欧和美国在内的许多沿海地区造成了严重的环境破坏。西方石油公司并没有推脱责任。相反，它们总是在第一时间赶到事发现场，组织环境抢救。并且与当地政府、环保组织积极合作，制定出行之有效的补救方案。正是因为如此，公众虽然产生了强烈的不满，但没有产生具有破坏力的敌对情感。企业虽然损失了巨额资金，但却走出了灾难。

第二，与政府和舆论进行诚实的沟通与合作。

对于企业来说，汽车产品的买家是顾客，政府、社会团体和舆论同样也是顾客。在市场危机降临时，政府、司法机构、社会团体和舆论的态度会对公众产生极大的影响。五年前，微软公司在美国和欧洲遭遇了有史以来最严厉的政府指控。重要原因之一就是在市场垄断纠纷中，微软公司没有采取与政府积极合作的态度。

第三，以真诚的忏悔和救赎，进行危机过后的市场与品牌重建。

在越南战争期间，DOW化学公司生产了用来制造凝固汽油弹的化学品。结果在战后很长时间，受到美国公众、尤其是年轻人的严厉指责。面对这种不利局面，道氏公司开展了一次“不忘过去，面向未来”的宣传运动。它的真诚打动了美国公众，宣传运动推出不到半年，DOW公司受人欢迎的程度增加了一倍多。

总而言之，对于遭遇危机的企业来说，失掉一项产品、一个品牌、一片市场，并不是世界末日。但是，如果面对与灾难俱来的责任，缺乏承担的勇气，才是为自己敲响了丧种。